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2007年12月20日 (木)

アフターサービスの本質2

良い経験・・
それは、トラブルが起こったときの顧客の心理を身を持って体験することができたこと。

アフターサービスに期待するものは何か?
それが、実体験となって自身に刷り込まれた。

素早い反応。
的確な応対。
正確で親切な説明。
明朗な費用請求。

など。


一方、トラブルは作り手にとっても宝なのだ。


告白すると・・
今年、二件のご指摘をいただいた。
トラブルやクレームの類ではないのだが、一つは商品の使い勝手に対するご提案で、もう一つは内部の仕上げについてのご指摘であった。

いずれも、作り手としては良しとして・・あるいは許容範囲として考えていたことなのだが、お客様の期待レベルに達していなかった。

このようなご指摘はとてもありがたい。


お客様第一とした物づくりを標榜しており、それを自認していたつもりなのだが、いつの間にか作り手の目線で物事を捉えていたのかもしれない。

作り手の目線・・・ 物づくりにとって、これが最も恐ろしい病だ。
作り手本意になったとき、そこに驕りが生まれてしまう。
そして、この病が最も恐ろしいのは、知らず知らずのうちに症状が静かに進行することだ。

だから、お客様からのご指摘はとてもありがたい。

アフターサービス。
その本質とは一体何か?
学ぶことは実に多い。

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