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2007年3月26日 (月)

電話応対のジレンマ

ここ数日、電話でのお問い合わせが多い。
なんでだろう?

HP経由のお問い合わせの場合は、そのほとんどがメール。
なので、いろいろな情報も含めて、できるだけ詳細なご回答をするようにしている。

だが、電話の場合は難しい。

HP掲載の作例価格についてのご質問ならばたやすいが、
フルオーダー品について、お見積もりを即答するのは至難なのだ。

電話口で絶句してしまうこともしばしば・・
対応方法としては、はなはだよろしくない。

だが、お客様にとってみれば無理からぬこと。
電話でイメージを伝えて、その場で概略の見積もりを知りたいと思うのは尤もなことだろう。

逆の立場だったら、私だってそのようにするに違いないのだ。


なので、その気持ちが良く分かるだけに余計苦しい(悶)


うまい解決方法はないものかと、あれこれ考えてはいるのだが、
今のところ、有効な方法が見つかっていない。


お電話でのお問い合わせが少ないことが、この問題を深刻な事態にまで推し進めなくて幸いだったのだが・・・
どういうわけか、ここ数日お電話でのお問い合わせがメールを上回っている。


?????

深刻かも?

?????

どうしよう・・・


とりあえず・・


様子を見よう!

(結局、問題先送りかい!)


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つぶやき・独り言」カテゴリの記事

コメント

電話で注文! 気軽な気持ちですよね。通販家具と同じように手軽に手にはいると思うんでしょう。
HPの「流れ」を読んでみても、まずはお気軽に、が最初で、見積は3日後と明記してありました。そのへんを言っても理解されない方への対応に苦労されているようで……。
かといって、電話での問い合わせもビジネスチャンスでしょうから、「できるかぎり丁寧に対応させていただきたいので、FAXやメールなどでくわしくやり取りするように心がけているんですが……」という切り返しがあると、次につながりそうですね。
私ごとですが、アマチュアながら木工品のご依頼を受けることもあり、そのとき困るのも金額なんです。「『通販○活』の△ページにあるやつ、これよりも安く」なんて言われると、絶句します。(工賃度外視して安くしますが……)

投稿: mini35 | 2007年3月26日 (月) 22:18

見積りの金額を即答できないのは無理も無いことですよね。
営業・製作・販売を一人でこなしている栗原さんだからこそ、お客様の望むものに見合った価格をできるだけ正確に提示したいと思われるのでしょう。
僕も同じような悩み(住宅のリフォームですが、言ってみれば毎回フルオーダーみたいなものです)を、お世話になっている建築屋の社長に相談したことがあります。
社長は、「お客様が望んでいるならば、金額を(もちろんある程度の幅は持たせて)伝えるべきだろうな。後は商談の中で、提示した価格と工事の内容をきちんとお話すればいい。職人のお前なら誰よりも現場のことがわかるはずだ。誠心誠意お話すればいいんだ。まあ、後は場数を踏むことだな!」と言われて納得しました。
考えてみれば当たり前のことですね。見積りの正確さも大事ですが、もっと大切なのはお客様に満足していただくことですよね。
きっと栗原さんならわかっていらっしゃることでしょう。お客様に喜んでいただくために、お互いがんばりましょう!

投稿: ゴウ | 2007年3月26日 (月) 23:54

mini35さん、ご無沙汰してます。
コメントありがとうございます。

いえいえ、この問題はお客様の無理解などではなく、私の応対のまずさに尽きます。

電話でのお問い合わせも受けている以上は、どのようなことに対しても十分なご回答をしなければならないのは当然なのですが、その当然のことができていないのがジレンマとなっています。

家具の仕様についてなど、細かなニュアンスは電話の方が伝わりやすいので、電話でのお問い合わせはむしろ歓迎しているのですが、唯一、お見積もりに関してのみ、お答えが極めて難しいのですね ハァ

メール、FAXへの転換も、時々お願いしたりもしているのですが、電話応対で躓くと、なかなか次へつながっていきにくいようです。 むずかし。

ところで、通販は難敵ですね。
これを比較に出されると、まさにワンラウンド即KO状態!

泣く子と通販には勝てません。

投稿: 栗原@simple | 2007年3月27日 (火) 20:42

ゴウさん、こんにちは。

ホント、おっしゃるとおりです。

ちょっとカッコつけて言うと、どのような状況下であっても、常にお客様にご納得いただける回答ができてこそプロ! だと思います。

特に、見積もりはお客様にとっては最大の関心ごとであるはず。
その、最も重要なところで躓いていてははなはだよろしくない。

注文家具だから、フルオーダーだから・・
ちょっとしたことで原価も変わってくるから・・

もちろん、これらのことは厳然とした事実ではあるのですが、だからお見積もりは即答できませんとお客様に言うのが果たして適当なのか?

それは、作り手の都合であって、自己防衛的な手前勝手の論理ではないのか? ・・ と思いつつも、適切な手段を講じ得ない自身のふがいなさがジレンマです。

ゴウさんも、やはり同じ悩みを抱えていらっしゃるのですね。

お客様により良い作品、サービスを提供できるよう、お互いに頑張りましょう。

投稿: 栗原@simple | 2007年3月27日 (火) 20:58

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